Θα λέγαμε αρχικά ότι η επιλογή του τρόπου αγοράς είτε από το φυσικό είτε από το ηλεκτρονικό κατάστημα μιας επιχείρησης εξαρτάται κυρίως από το είδος του προϊόντος ή της υπηρεσίας που μας ενδιαφέρει. Υπάρχουν πάρα πολλές περιπτώσεις που είναι απολύτως αδύνατον να τα παραλάβεις ή να εξυπηρετηθείς, αν δεν προσέλθεις οπωσδήποτε στον επαγγελματικό χώρο του προμηθευτή. Για παράδειγμα, ακόμη κι αν «κλείσεις» και προεξοφλήσεις εξ αποστάσεως την αγορά σου, ωστόσο πρέπει να μεταβείς αυτοπροσώπως στο φυσικοθεραπευτή, στο κομμωτήριο ή στο ινστιτούτο ομορφιάς για να λάβεις την υπηρεσία που επέλεξες.
Ωστόσο θα μπορούσαμε άραγε να παραβλέψουμε εντελώς κι έναν άλλο εξίσου σημαντικό παράγοντα; Στη σύγχρονη απαιτητική εποχή θέλουμε να εξασφαλίσουμε και την άνεσή μας σε κάθε περίπτωση κατά την αγοραστική μας εμπειρία. Γενικά επιθυμούμε να κάνουμε τη ζωή μας όσο πιο εύκολη γίνεται, αν υπάρχουν φυσικά οι κατάλληλοι τρόποι, ώστε να εξοικονομήσουμε χρόνο, χρήματα και να περιορίσουμε στο ελάχιστο δυνατόν τη σωματική μας καταπόνηση. Για παράδειγμα οι on-line exclusive προσφορές μίας επιχείρησης είναι μία ιδανική κι εξαιρετική ευκαιρία να αισθανθεί ο καταναλωτής προνομιούχος. Με αυτές του προσφέρεται η δυνατότητα και η «ανταμοιβή» να αποκτήσει με σημαντική έκπτωση οτιδήποτε, απλά και μόνο επειδή ανήκει σε μία επίλεκτη και πολύ μικρότερη πληθυσμιακή ομάδα του συνολικού πελατολογίου της επιχείρησης, που ευτυχώς λειτουργεί αρκετά αυτόνομα και χρησιμοποιεί το διαδίκτυο για τις αγορές του, κι άρα δεν απασχολεί επιπλέον το προσωπικό στο φυσικό κατάστημα.
Προσωπικά θέλω να με διευκολύνουν οι προμηθευτές όσο περισσότερο γίνεται από κάθε άποψη. Ποιος δεν θα το ήθελε άλλωστε αυτό;! Για αυτό δίνω πολύ μεγάλη σημασία αλλά κι επιδιώκω να επιβραβεύω με επαναλαμβανόμενες αγορές τις επιχειρήσεις που νιώθω ότι το παλεύουν διαρκώς να βελτιώνονται όλο και περισσότερο για να παρέχουν στους πελάτες τους μία εύκολη, ευχάριστη αλλά κι εγγυημένη από άποψη ποιότητας καταναλωτική εμπειρία.
Επίσης θεωρώ πάρα πολύ σημαντικό –για αν μην πω ότι σε περίπτωση ύπαρξης περισσότερων ανταγωνιστικών επιχειρήσεων αυτό μπορεί να αποτελέσει και ΤΟ καθοριστικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα- την διαπροσωπική επαφή με τον πελάτη, και ειδικότερα αφενός την ευγένεια και την άψογη γενικά συμπεριφορά του προσωπικού κι αφετέρου την αίσθηση της απόλυτης ελευθερίας κινήσεων του καταναλωτή. Είτε επικοινωνείς γραπτά on-line στο chat ή με e-mail, είτε προφορικά στο τηλέφωνο ή μέσω υπολογιστή με το Help desk, είτε συναλλάσσεσαι επί τόπου στη φυσική έδρα μιας επιχείρησης, είναι μείζον ζήτημα να καλλιεργείται ένα όσο το δυνατόν περισσότερο θετικό κλίμα κατά τη συνεννόηση των μερών. Κάθε πελάτης είναι ευχαριστημένος, όταν μπορεί να κάνει επιλογές που ικανοποιούν τις κατά καιρούς προτιμήσεις του κι ανταποκρίνονται γενικά στις εναλλασσόμενες ανάγκες του. Αυτό πρακτικά σημαίνει ότι η επιχείρηση καλλιεργεί ουσιαστικά τη σχέση εμπιστοσύνης που οφείλει να αναπτύσσει με τους πελάτες της χωρίς να επαναπαύεται και καταφέρνει να διακρίνεται και να «κερδίζει» κάθε φορά τον καταναλωτή, όποτε ο ανταγωνισμός τείνει να προσφέρει κάτι πιο δελεαστικό.
ΣΑΠΦΩ Χ. ΣΑΚΚΗ
