Όσο πιο οδυνηρές οι προσωπικές μας εμπειρίες από τα διάφορα παρελθοντικά εργασιακά περιβάλλοντα, τόσο πιο πολύ αναζητούμε όλο και πιο εξελιγμένους τρόπους ώστε να τα «εξανθρωπίσουμε», για να καταφέρουμε κάποτε να συνυπάρχουμε ευχάριστα και παραγωγικά παράλληλα. Ο Adriann Negreros ως ειδικός στη διαχείριση αλλαγών, είναι ένας επαγγελματίας που δραστηριοποιείται ακριβώς πάνω σε αυτό το σκοπό και βοηθά τις επιχειρήσεις να καταλάβουν πώς να μετατρέψουν όλες τις θέσεις εργασίας τους σε εξαιρετικές σταδιοδρομίες για το προσωπικό τους.
Κατά τη γνώμη του όλες οι θέσεις εργασίας, ειδικά αυτές που κατέχονται από εργαζόμενους της πρώτης γραμμής, θα πρέπει να διασφαλίζουν την αξιοπρέπεια και την ευκαιρία για τους απασχολούμενους, ώστε να μετατραπούν σε σπουδαίες καριέρες. Από την ευελιξία στις βάρδιες μέχρι τον τερματισμό της εργασίας εγκαίρως, μας περιγράφει στην ακόλουθη ομιλία του αυτό που αποκαλεί ως «εγχειρίδιο της ανθρωπότητας» – ανθρωποκεντρικές ιδέες για αλλαγή που βασίζονται στην ενσυναίσθηση και που αν εφαρμοστεί, μπορεί πραγματικά να επαναπροσδιορίσει τη φύση της εργασίας πρώτης γραμμής.
Μας αναλύει ο ίδιος χαρακτηριστικά:
«Θα ήταν εντάξει αν σου έλεγα τα πάντα για το πρώτο μου φιλί;!
(γέλια από το κοινό)
Θεωρώ ότι θα ήταν, εντάξει. Λοιπόν, είμαι από μια μικρή πόλη των Ηνωμένων Πολιτειών και δούλευα σε ένα από τα τοπικά σημεία, μια δουλειά που απαιτούσε να είμαι προσωπικά παρών, μια δουλειά πρώτης γραμμής. Είμαι λοιπόν εκεί, πίσω από τον πάγκο. Το άτομο που μου αρέσει πολύ, έρχεται μέσα. Έχουμε μια μεγάλη συζήτηση. Και το ξέρω αυτό, γιατί τελειώνει με ένα φιλί.
(γέλια από το κοινό)
Ίσως αυτό το φιλί εκείνη την ημέρα, όμως, να ήταν το μόνο καλό στη δουλειά. Η ίδια η δουλειά ήταν πραγματικά πολύ δύσκολη. Οι περισσότερες εργασίες πρώτης γραμμής είναι, και αυτό το γνωρίζετε αν οδηγείτε για Uber ή Lyft ή αν εργάζεστε ως barista στα Starbucks.
Σήμερα, ξοδεύω όλο μου τον χρόνο δουλεύοντας με μερικές από τις μεγαλύτερες εταιρείες του κόσμου, εταιρείες με δεκάδες χιλιάδες εργαζόμενους πρώτης γραμμής. Σχεδόν τρία δισεκατομμύρια από εμάς σε όλο τον κόσμο κάνουμε αυτή τη δουλειά και είναι η αποστολή μου να κάνω αυτήν τη δουλειά όσο το δυνατόν καλύτερη. Απλώς δεν χρειάζεται πολλή έρευνα για να συνειδητοποιήσουμε γιατί πρέπει να βελτιώσουμε αυτή τη δουλειά. Το 80 τοις εκατό των εργαζομένων στην πρώτη γραμμή αντιμετώπισαν κάποιας μορφής ανομία το 2023, και αυτό μεταφράζεται σε θυμό. Το 40 τοις εκατό του παγκόσμιου εργατικού δυναμικού των ενηλίκων είναι θυμωμένοι από τη δουλειά.
Τώρα, δεν είμαι ψυχολόγος, αλλά δεν μπορώ να φανταστώ ότι είναι καλό, όταν οι μισοί ενήλικες είναι θυμωμένοι με τη δουλειά τους. Και αυτός ο αριθμός έχει διπλασιαστεί από πριν από τον COVID. Απλώς δεν νομίζω ότι πρέπει να συμβαίνει αυτό. Νομίζω ότι οι θέσεις πρώτης γραμμής μπορούν να είναι εξαιρετικές σταδιοδρομίες. Ας μιλήσουμε για το πώς να συμβεί αυτό.
Για μένα ξεκινάει από την κορυφή. Οι διευθύνοντες σύμβουλοι δεν ξέρουν πώς είναι η δουλειά της πρώτης γραμμής και πρέπει να το καταλάβουν αμέσως τώρα. Δεν είμαι σίγουρος αν κάποιος από εσάς έχει δει το πρόγραμμα “Undercover Boss”. Έκανε ζέστη, τουλάχιστον στις Ηνωμένες Πολιτείες, για λίγο. Πολύ απλή υπόθεση — τα στελέχη φεύγουν από το γωνιακό γραφείο τους, περνούν λίγο χρόνο στην πρώτη γραμμή και είναι πάντα πραγματικά, πραγματικά σοκαρισμένοι με αυτό που βρίσκουν. Και μπορείτε να πείτε, “Adriann, φυσικά είναι σοκαρισμένοι. Είναι ριάλιτι. Είναι αμερικανική τηλεόραση ριάλιτι. Αυτό είναι το καλύτερο από τα καλύτερα.”
(γέλια από το κοινό)
“Αυτά τα στελέχη, πήγαν στο Harvard Business School, αυτό είναι το HBS. Έχουν μεγάλα γραφεία. Ξέρουν πώς είναι η δουλειά.”
Μπορεί να σοκαριστείτε όταν ανακαλύψετε ότι οι CEO ξοδεύουν μόλις το 6% των ωρών εργασίας τους στην πρώτη γραμμή. Ξοδεύουν το 70 τοις εκατό του χρόνου τους σε συναντήσεις. Απλώς δεν πιστεύω ότι μπορείς πραγματικά να καταλάβεις τη δουλειά όταν περνάς λίγες μόνο μέρες το χρόνο βλέποντάς τη. Αυτό που θα ήθελα να δω, αντ ‘αυτού — θα ήθελα να δω έναν Διευθύνοντα Σύμβουλο να περνάει 30 ημέρες συνεχόμενα — αυτό είναι μόλις οκτώ τοις εκατό του έτους, τόνοι χρόνου, ακόμα, για τις συναντήσεις σας — 30 ημέρες συνεχόμενα κάνοντας μία βάρδια κάθε μία ημέρα. Και μετά ξοδέψτε μόνο τα χρήματα που βγάζετε από αυτή τη βάρδια, χωρίς άλλη οικονομική εξασφάλιση. Μετά από αυτές τις 30 ημέρες, αναρωτηθείτε … “Μπορώ να τα καταφέρω; Θα ήθελα αυτή η δουλειά να είναι η καριέρα των παιδιών μου;” Νομίζω ότι, μέσω αυτής της εμπειρίας, θα είστε πολύ πιο συντονισμένοι με τα προβλήματα με τη δουλειά, και επίσης, πολύ σημαντικό, θα συνειδητοποιήσετε ότι οι δικοί σας υπάλληλοι έχουν πολλές καλές ιδέες για το πώς να κάνουν τη δουλειά καλύτερη.
Και προτού μιλήσω για αυτές τις ιδέες, ας δούμε τον ελέφαντα στο δωμάτιο για όλους. Αυτό είναι η αμοιβή. Οι μισθοί έχουν σημασία. Και με τρελαίνει το γεγονός ότι ορισμένοι CEO στο Fortune 500 βγάζουν 70.000 δολάρια την ημέρα και θα χρειαζόταν στους δικούς τους υπαλλήλους 150 χρόνια για να κερδίσουν ό,τι βγάζουν σε ένα χρόνο. Υπάρχει μια λέξη για αυτό, λέγεται ανισότητα στις αμοιβές, και είναι λάθος, και με απογοητεύει.
Και θα μπορούσα να μιλάω για αυτό για ώρες, πιστέψτε με. Μετά, πάμε να το συζητήσουμε. Αλλά σήμερα, θέλω να μοιραστώ κάτι από τη δική μας έρευνα. Ερευνήσαμε δεκάδες χιλιάδες εργαζόμενους πρώτης γραμμής σε όλο τον κόσμο. Γιατί λένε ότι παράτησαν τη δουλειά τους; Λένε ότι πρέπει να κάνει πολύ περισσότερα με τις συναισθηματικές ανάγκες από το να πληρώνεις μόνος. Ένα πραγματικά καλό παράδειγμα είναι η μεγάλη επιθυμία για κάποια ευελιξία στις βάρδιες. Και όταν το αναφέρω αυτό με στελέχη, ακούω συχνά: “Αλλαγή ευελιξίας για τους εργαζόμενους πρώτης γραμμής; Αυτό δεν μπορεί να συμβεί. Η δουλειά τους απαιτεί να είναι προσωπικά. Πολύ ακριβά.”
Δεν ξέρω αν είναι αλήθεια. Μια εταιρεία με την οποία συνεργάστηκα για πολύ καιρό, έκαναν κάποια υπερδραματικά πράγματα. Έτσι, το πρώτο πράγμα που έκαναν, έδωσαν στους εργαζομένους τους ένα δεκάλεπτο το πρωί, ώστε να μπορούν να αφήσουν τα παιδιά τους εγκαίρως. Το δεύτερο πράγμα που έκαναν, ξεφορτώθηκαν το σύστημα πόντων τους. Ουσιαστικά, υπάρχει ένα σύστημα πολιτικής προσέλευσης στα περισσότερα εργοστάσια παραγωγής, ακόμα, σε όλο τον κόσμο. Αν αργήσεις στη δουλειά ή δεν εμφανιστείς, παίρνεις ένα μικρό σημάδι ελέγχου με το όνομά σου, όπως στο νηπιαγωγείο. Είναι δημόσιο, ο κόσμος μπορεί να το δει αυτό. Είπαν: «Ας το ξεφορτωθούμε». Καλή ιδέα. Το τελευταίο πράγμα που έκαναν, άφησαν τους εργάτες τους να τελειώσουν έγκαιρα τις βάρδιές τους. Δουλεύεις εννιά με πέντε, φεύγεις στις πέντε.
Αλλά αυτές τις μικρές αλλαγές, πολύ λίγες εταιρείες το κάνουν αυτό, και τα αποτελέσματα μιλούν από μόνα τους. Σε ορισμένα από αυτά τα εργοστάσια, ο κύκλος εργασιών μειώνεται κατά 50%. Υπάρχει μείωση 40 τοις εκατό στις υπερωρίες και στην πραγματικότητα υπάρχει πιο τέλεια προσέλευση από ποτέ.
Έχω μιλήσει με εκατοντάδες, χιλιάδες εργαζόμενους τα τελευταία δύο χρόνια. Και τι λένε οι ίδιοι οι εργαζόμενοι ότι χρειάζονται για να είναι επιτυχημένοι; Λένε ότι χρειάζονται ένα καθαρό μπάνιο. Χρειάζονται εξοπλισμό ασφαλείας που να ταιριάζει. Χρειάζονται λίγο χρόνο για να φάνε μεσημεριανό. Και χρειάζονται μεροκάματο. Και όταν μιλάω με στελέχη, ακούω συχνά, “Λοιπόν, μπορούμε να δώσουμε το Α, αλλά δεν μπορούμε να δώσουμε το Β. Εάν δώσουμε το Β, η επιχείρησή μας θα εκραγεί”. Λυπάμαι, αν η επιχείρησή σας πρόκειται να εκραγεί επειδή παρέχετε στους εργαζόμενους, δεν ξέρω, καθαρό μπάνιο και μεροκάματο, ήρθε η ώρα να κοιτάξετε ξανά το επιχειρηματικό σας μοντέλο. Και …
(γέλια από το κοινό και χειροκροτήματα)
Και δεν το λέω σε CEO ή εταιρείες για να τους θίξω, το λέω επειδή έχω συνεργαστεί με οργανισμούς για να αλλάξω το επιχειρηματικό τους μοντέλο. Και όταν κάνετε αυτές τις αλλαγές, αυτό που συμβαίνει στην πραγματικότητα … πληρώνει από μόνο του. Πληρώνει για τον εαυτό του σε λιγότερες υπερωρίες, λιγότερους κύκλους εργασιών και πιο χαρούμενους και πολύ πιο αφοσιωμένους υπαλλήλους. Και αυτό είναι καλό για τους ανθρώπους σας κι αυτό είναι επίσης πολύ καλό για την επιχείρησή σας.
Επιτρέψτε μου να μιλήσω λίγο για το πώς οι ίδιοι οι εργαζόμενοι έχουν εντολή να αντιμετωπίζουν όλους εμάς ως πελάτες. Υπάρχουν αυτά τα εγχειρίδια που δίνονται στους εργαζόμενους την πρώτη μέρα και είναι γεμάτα με κανόνες που πρέπει να ακολουθούν οι εργαζόμενοι για να μας παρέχουν καλή εξυπηρέτηση πελατών. Επιτρέψτε μου να σας δώσω μερικά παραδείγματα. Σε ορισμένες αλυσίδες φαστ φουντ, οι υπάλληλοι ενημερώνονται αν δουν κάποιον να κάθεται μόνος του για δέκα λεπτά περίπου, να πάει να τον ελέγξει. Σε ορισμένα καταστήματα λιανικής, πρέπει επίσημα — αυτό είναι γραμμένο — να ορκιστείτε επίσημα, αν κάποιος φτάσει σε απόσταση 10 μέτρων από εσάς, θα κάνετε οπτική επαφή, θα του χαμογελάσετε, θα ρωτήσετε αν μπορείτε να βοηθήσετε με οτιδήποτε. [Ένας από] αγαπημένους μου κανόνες που έχω δει πρόσφατα, ορισμένες αεροπορικές εταιρείες, ορίζουν πώς να συμπεριφέρεστε στον σκύλο σας ως πελάτη σε ένα αεροπλάνο. Και αυτό περιλαμβάνει όλους τους τύπους σκύλων — μεγάλοι, μικροί, όσοι γαυγίζουν ή είναι ανήσυχοι. Υπάρχουν κανόνες που πρέπει να ακολουθούν οι αεροσυνοδοί. Έχω δει αυτά τα πράγματα, έχω ρωτήσει τους εργαζόμενους για αυτό.
Έχω κι εγώ να σας προτείνω μερικούς απλούς κανόνες:
Κανόνας νούμερο ένα — αν πρέπει να το γράψω για όλους — και θα το κάνω, μην ανησυχείτε, δεν πρόκειται να σας αφήσω ξεκρέμαστους — Νούμερο ένα: μην είστε αγενείς. Μην είστε σπασμωδικοί όταν το specialty latte σας αργεί να παρασκευαστεί και μην είστε ανάστατοι όταν η πτήση σας καθυστερεί κι ο πράκτορας της πύλης πρέπει να σας πει, “Λόγω της καταιγίδας” … Όχι, οι πράκτορες της πύλης δεν μπορούν να ελέγξουν τον καιρό, σε αντίθεση με τη δημοφιλή… πεποίθηση! Μην είστε αγενείς και γίνετε καλοί άνθρωπο!»
Υπάρχει μια ακόμη ομάδα ανθρώπων για την οποία θέλω να σας μιλήσω σήμερα, πριν ολοκληρώσω. Ποια είναι η συμβουλή μου για τα τρία δισεκατομμύρια από εμάς που κάνουμε δουλειά πρώτης γραμμής; Τι μπορούν να κάνουν οι ίδιοι οι εργαζόμενοι πρώτης γραμμής για να βελτιώσουν την εμπειρία τους; Ειλικρινά το σκέφτομαι αυτό εδώ και πολύ καιρό. Και δεν νομίζω ότι οι εργαζόμενοι στην πρώτη γραμμή χρειάζεται να κάνουν τίποτα. Το μόνο που έχω να πω στα τρία δισεκατομμύρια εργαζόμενους πρώτης γραμμής που εμφανίζονται καθημερινά, αυτοπροσώπως, και αυτό περιλαμβάνει πριν από τον COVID, κατά τη διάρκεια του COVID και ακόμη και σήμερα. Το μόνο που έχω να πω και μαζί μου κι όλοι οι διευθύνοντες σύμβουλοι αυτών των εταιρειών, είναι ένα τεράστιο, τεράστιο «ευχαριστώ»…
Δεν χρειάζεται να ζητάτε στοιχειώδη ανθρώπινη ευπρέπεια, άνετες συνθήκες εργασίας και μεροκάματο. Και θα πρέπει να περιμένετε από όλους εμάς, ως ηγέτες εταιρειών, από όλους εμάς ως πελάτες με τους οποίους αλληλεπιδράτε, από όλους εμάς ως βασικούς ανθρώπους … να τα πάμε καλύτερα. Και είμαι τόσο σίγουρος ότι μπορούμε να τα πάμε καλύτερα. Ας τα πάμε καλύτερα.»
ΣΑΠΦΩ Χ. ΣΑΚΚΗ
Πηγή
